Businessclub “International Customer Service” deelt inzichten, kennis en ervaringen op volgende domeinen:
1. Customer service (CS) policy: Hoe CS positioneren als “key success factor” binnen ons bedrijf? Wordt het gezien als een cost center of profit center ? Wordt gekozen voor een functionele of geografische aanpak/ een centrale of decentrale werking? Is er een uitgeschreven service & waarborg policy? Hoe zit het met ISO en andere certifiëringen?
2. Customer service operations:
a. Service management:
b. Beheer van (reserve-)onderdelen, verkoop & sales:
c. Op welke manier de klant voldoende documentatie bezorgen?
d. Hoe een snelle & efficiënte (internationale) interventie bewerkstellingen?
e. De mogelijkheden en knelpunten van logistiek
f. HR-management: aanwerving, training (extern/intern), aansturing, evaluatie, verloning & doelstellingen bepalen van de medewerkers op CS.
g. Hoe zit het met de “Disposal @ end of life”?
3. Customer communication and handling: Hoe omgaan met klachten? Wordt op regelmatige basis feedback gevraagd aan de klanten onder de vorm van bevragingen? Hoe goed werkt de help desk support / website support (FAQ, user forum/, handling blogs, user groups, gebruik van social media, …)
4. Service contracting: Overeenkomsten/contracten inzake CS, het beheer van service
METHODE
§ Twee enthousiaste peters
Sjoerd De Clerck, vice president customer services EMEA-LA bij Barco & Bernard Dursin, voorzitter van het internationaal departement van Voka West-Vlaanderen, zijn de peters van de Businessclub. Zij hebben beide een rijke praktijkervaring inzake klantenmanagement en zullen de sessies inleiden en modereren.
§ Experts aan het woord en ervaringsuitwisseling
We laten op iedere sessie een expert & 2 ervaringsdeskundigen aan het woord, die komen getuigen over hun ‘best practices’ terzake & met een update naar de meest recente en geavanceerde technieken en werkwijzen. Daarna krijgt u de mogelijkheid om interactief in debat te gaan met hen en met de clubleden onderling die elk hun inbreng doen in de discussie.
§ Inspiratie
Wij rekenen uiteraard op de groepsdynamiek die binnen deze multisectorale werkgroep de deelnemers zal verrijken en inspireren met doorleefde kennis en ervaring. Het debat wordt op gang gebracht door een aantal vragen aan de groep.
§ Netwerking
Er is ook ruimte voorzien voor netwerkvorming zodat na afloop van het programma uw contact list met een aantal interessante personen kan aangevuld worden.
Hier vindt u uitgebreide informatie omtrent de inhoud, praktische regelingen en data.
